Decreto Supremo N° 101-2022-PCM
Modifica el Artículo 3 del Reglamento del Libro de Reclamaciones
Artículo 3.- Definiciones
Para efectos del presente Reglamento, se entiende por:
(…)
3.4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público. La queja no constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.
Se ha eliminado:
“sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor”.
Decreto Supremo N° 101-2022-PCM
Modifica el Artículo 6 del Reglamento del Libro de Reclamaciones
Artículo 6.- Atención del reclamo
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor), de conformidad con lo establecido en el artículo 152 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
Se ha modificado:
“el plazo de atención, antes era de 30 días calendario”.
Se ha eliminado:
“la posibilidad de extender el plazo de atención del reclamo”.
Decreto Supremo N° 101-2022-PCM
Modifica el Artículo 6-A. del Reglamento del Libro de Reclamaciones
Artículo 6.A.- Acciones adoptadas por el proveedor ante la presentación de reclamos
(…)
6-A.2. Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera lo siguiente:
(…)
b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial.
El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación.
El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de cinco (05) días hábiles. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.
Se ha modificado:
“el plazo de suspensión antes era de 10 días calendario”.
Decreto Supremo N° 101-2022-PCM
Incorpora el Artículo 6.B. al Reglamento del Libro de Reclamaciones
Artículo 6.B.- Atención de Quejas
La queja que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderla y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor), de conformidad con lo establecido en el artículo 152 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
El proveedor debe considerar la queja recibida a fin de optimizar sus procedimientos de atención al público, incluyendo el ofrecimiento de los productos o servicios que realiza en el mercado, u otros que sean objeto de queja pudiendo informar estas medidas si lo considera necesario o manifestar su compromiso de implementarlas, mas no se encuentra obligado a brindar detalles sobre las medidas implementadas o a implementarse en atención a la queja recibida.
Se ha incorporado:
“la obligación de brindar respuesta a las Quejas, en un plazo no mayor a 15 días hábiles”.
*Se ha modificado el Formato de la Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones.
